外卖员的服务心经：扫楼要用心，出错要诚恳！

 以下是他的服务心经：

        我们是餐饮是服务行业。餐品的口味其实都差不多。在同质化竞争白热化的阶段，靠的就是客人的服务体验上的竞争了。看谁能让客人更爽人家才会点你。

 

举两个例子

带大白兔扫楼，给熬夜族关心

        之前在朝阳门做宣传推广的时候，扫楼我都是拿一大包的大白兔奶糖过去的。给前台的时候总会给单子给奶糖，然后趁机会和前台多聊会天，客人觉得你靠谱肯定就点你。

        新永利有一个客户，在我这下单有七次。客人那段时间晚上都要加班，点餐的都是辣的，抄手、冒菜。每次都点的都是这些加一杯橙汁。连续点到第三次的时候，我就给客人拿了一份米饭，送餐的时候我给客人说：“不要每天晚上都吃辣的，这样对身体不好。我给你带了份米饭，记得吃点主食。健康的身体才是革命的本钱。”

        客人很感动，连口说谢谢！说近晚上都是加班很长时间，吃饭都没点的。我就更进一步说更要吃点主食了。然后推荐了牛顿的餐品给她。

        晚上我下班的时候还给客人发了条短信：“加班的同志们辛苦了。”第二天客人直接给我发短信说要点什么什么餐。

        经验：关心客户，多和客人聊天，不要硬邦邦地觉得他是客人我是送饭的。说大了这都是缘分啊，且行且珍惜。

 

一份洒了的酸梅汤引发的美好体验

        三里屯太古里有一个客户，在我这点餐十三次。起因：我送餐的时候不小心把酸梅汤给弄洒了。我现场给客人把酸梅汤的钱退给客人，然后道歉，说路途有点颠簸，饮料杯杯口没有给封好，实在抱歉，我把酸梅汤的钱给您退了。下次点餐的时候给您送上一杯。到时候您直接给我打电话。然后客人就把我电话留下了。

        再然后美丽的事情开始了。客人直接给我打电话，我时间给送过去了，补送了酸梅汤外加一杯生姜茶，送到的时候给客人说，酸梅汤是上次答应给您补送的，生姜茶是天冷给您送一杯暖暖胃，小心感冒的。客人很感动，后面点餐都是要店员一起点的，甚至有一次要我多带外卖单，说帮我做推广。点了很多次。直到把我电话弄丢了。完了她还打电话到门店找我的电话。

        后来朝外前台告诉我这个事情，我下午不忙的时候要后厨炸了一份茄盒和南瓜羹送过去。因为上次她点的时候茄盒卖完了。送了东西做了回访，再次把联系方式给客人留下。直到今天客人一共在我这点餐十四次。

        经验：出错了并不可怕，要主动承认错误，客人有时候点的不是餐，点的是你这个人。

        经验谈：出现送错、漏送、饮料撒、送迟时，该怎么办？

 

1、诚恳道歉

2、说明情况，午高峰订单太多。出现错误实在抱歉。要不下次订餐的时候我给您补上，并且给您送点东西，打电话您就直接打我电话就行。我可以给你VIP超值服务。（一般好好跟客人说，客人是会谅解的。我这有成功案例：）

3、如果客人强烈要求补送，直接给门店打电话把具体漏送的餐品地址说清楚。让门店时间给客人补上。

4、如果送餐超时，外卖员应该提前电话通知客人说明你现在所在的位置，还要多长时间可以送到。不要让客人催太多次。

        如果客人非常生气，非常不爽，肯定先赔礼道歉，然后给客人免单。回来的时候把情况跟店长反映一下。

        店长确认第二天饭点的时候给客人送一份午餐过去，然后给客人再次道歉，承认错误希望以后继续支持。