做好优质服务只需 四步骤

 每日案例一则：

客人要求退菜怎么办

　 当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢，而提出退菜的要求时，服务员小妹应该如何办呢？先来看看以下四位小妹的应对：

　　A小妹：“先生，今天客人比较多，真不好意思。”

　　B小妹：“先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我。”

　　C小妹：“是吗？那帮您退了吧？”

　　D小妹：“那怎么办？菜都做好了，哪能不要呢？”

　　解读：

　　A小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗？殊不知这句话伤了多少客人！

　　B小妹的说法，很显然是把责任都推给了后厨，那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢？客人会理会这些吗？——不会。他们只关注该上的菜到底上来没有，至于是谁的责任，这是餐厅的内部问题，客人不甚关心。

　　C小妹的说话过于简单，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给餐厅带来了销售损失，而且也会伤害客人。

　　D小妹的说话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没认清主客关系，容易激怒客人。

　　小妹可以这样表达：

　　※先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！（先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解）

　　※我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗？谢谢！

　　※先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看``````（把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思）要不我把这道菜打包吧？大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了。

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做好优质服务只需"四步骤”

　　四个步骤是：

　　①当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入个阶段。

 

　　态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。

 

　　②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。

 

　　识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。

 

③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。

 

　　满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：

 

　　使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）

 

④当客人成为你的回头客时，你就成功了。

 

　　服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。

　三种境界是：

 

　　①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。

  它的基本要求是：

 

　　A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。

 

　　B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。

 

　　②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。

   基本要求是：

 

　　A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。

 

　　B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。"查、问、听、看、用"五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。

③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。

  基本要求是：

　　A、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。

　　B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。

　　C、超级服务标准：超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的高境界。

　　在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。